Wie man Stornierungen von Buchungen vermeidet

Juni 2024

Als Gastgeber einer Ferienwohnung ist eine der häufigsten Unannehmlichkeiten die Stornierung einer Buchung. Eine Stornierung kostet Arbeitskraft, Geld und kann sehr frustrierend sein, wenn man sie als „verlorene Zeit“ betrachtet. Aber das ist nicht ganz richtig, denn sie liefert relevante Informationen, die sich als sehr wertvoll erweisen können, um das Geschäftsmodell für die Zukunft zu verbessern. Lesen Sie weiter, wenn Sie erfahren möchten, wie Sie Stornierungen von Ferienunterkünften managen können.

Das Erste, das es zu verstehen gilt, ist, dass Stornierungen von Ferienhäusern und -wohnungen ab und zu vorkommen können. Es macht Sie nicht zu einem schlechteren Gastgeber. Menschen haben unvorhergesehene Ereignisse, Planänderungen oder andere Überlegungen, weshalb Stornierungen so gelassen wie möglich gehandhabt werden sollten. Das bedeutet jedoch nicht, dass man untätig bleiben sollte – ganz im Gegenteil, es eröffnet die Möglichkeit zu erforschen, was Gäste zu einer Stornierung veranlasst und Strategien zu entwickeln, um sie Grenzen zu halten. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Stornierungen von Ferienhäusern vermeiden können, finden Sie hier einige der gängigsten Initiativen unter Eigentümern von Ferienimmobilien.

• Kommunizieren Sie klar die Stornierungsbedingungen und Details der Unterkunft, um Stornierungen zu reduzieren.
• Bieten Sie den Gästen die Möglichkeit, das Buchungsdatum anstelle einer Stornierung zu ändern.
• Implementieren Sie nicht erstattungsfähige Tarife mit Anreizen wie Rabatten oder zusätzlichen Dienstleistungen.
• Nutzen Sie Daten und Analysen, um Stornierungsmuster zu erkennen und Ihre Angebots- und Kommunikationsstrategien anzupassen.

Stornierungsrichtlinien für Ferienhäuser und -wohnungen

Die klare Kommunikation zwischen Gastgeber und Gast ist der Schlüssel, um Stornierungen von Gästen in Ihrer Unterkunft zu vermeiden. Achten Sie immer darauf, Ihr Wohnungsprofil detailliert auszufüllen und klar anzugeben, wo sich die Unterkunft genau befindet, welche Annehmlichkeiten der Gast vorfindet und welche nicht. Erklären Sie, ob Ihre Ferienwohnung über eine gute Internetverbindung verfügt, ob es Haushaltsgeräte gibt und ob Supermärkte und Restaurants in der Nähe zu finden sind. Einfach gesagt: Je genauer und gründlicher die Informationen sind, desto weniger Stornierungen wird es geben. Wenn die zur Verfügung gestellten Informationen ungenau sind, werden Zweifel und Missverständnisse aufkommen.

Wenn Sie zudem während des Buchungsprozesses immer professionell und nahbar mit dem Gast umgehen, schaffen Sie eine Vertrauensbasis, die ihm Sicherheit gibt. Dies reduziert gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit einer Stornierung der Buchung. Machen Sie die Stornierungsrichtlinien Ihrer Unterkunft schriftlich klar und vermitteln Sie die Informationen auf eine leicht verständliche Weise. Obwohl die Online-Präsenz dazu beiträgt, Klarheit in Bezug auf die Buchungsbedingungen und -richtlinien zu schaffen, verstärken Sie diese Informationen durch E-Mails oder Anrufe. Die Devise lautet: Alle Informationen klar kommunizieren.

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Schlagen Sie eine Änderung des Buchungsdatums vor

Wenn eine Stornierung auftritt, besteht der erste Schritt darin zu versuchen, den Kunden nicht zu verlieren: Schlagen Sie ihm vor, seine Buchung zu ändern. Das heißt, schlagen Sie ein anderes Datum vor, das passen könnte, und vereinbaren Sie eine Änderung ohne Gebühren, wenn die Umstände dies zulassen. So können Sie den Gast auf einen anderen Zeitraum im Kalender verschieben und müssen nicht den Aufwand betreiben, eine neue Buchung zu gewinnen.

Um dies zu erreichen, können Sie den Anreiz für diese Änderung erhöhen, indem Sie einige Annehmlichkeiten hinzufügen. Beispielsweise können Sie die Flexibilität des Kalenders maximieren oder zusätzliche Dienstleistungen anbieten, die der Gast in Anspruch nehmen kann, wenn er die Buchungsänderung bestätigt. Dazu gehören unter anderem ein Parkplatz, kostenloses Frühstück, Vereinbarungen mit anderen Unternehmen für ergänzende Aktivitäten (Massagen, Kajakfahren, Touren) oder flexible Check-in- und Check-out-Zeiten, die von den Gästen immer geschätzt werden. Das heißt, verbinden Sie die Änderung mit neuen Vorteilen.

Strategie für nicht erstattungsfähige Angebote

Obwohl diese Entscheidung bezüglich der Buchungsrichtlinien bei einigen Gästen auf Vorbehalte stoßen kann, wenn Sie der Buchung einige Vorteile (Frühstück inklusive, einen zusätzlichen Tag kostenlos, etc.) hinzufügen, während Sie die Option “nicht erstattungsfähig” einfügen, erhalten Sie Buchungen und sichern gleichzeitig den Umsatz. Ebenso können Sie eine nicht erstattungsfähige Anzahlung verlangen und den Restbetrag zurückerstatten, wenn die Stornierung innerhalb der angegebenen Frist erfolgt.

Um eine gute Strategie für nicht erstattungsfähige Angebote zu konsolidieren, wird empfohlen, die nicht erstattungsfähigen Tarife mit den höchsten Rabatten oder den wertvollsten Anreizen zu verbinden. Eine übliche Praxis ist es beispielsweise, Last-Minute-Angebote mit nicht erstattungsfähigen Tarifen zu verbinden.

Um diese Politik erfolgreich umzusetzen, sind Transparenz und Klarheit in den Informationen die Hauptverbündeten. Sie müssen die Bedingung “nicht erstattungsfähig” bei der Buchung sehr klar machen und sicherstellen, dass der Gast diese beim Bestätigen der Buchung akzeptiert.

Änderung in einen Gutschein

Eine weitere Option, die Gastgeber in Betracht ziehen können, um eine Buchung aufrechtzuerhalten, ist die Umwandlung der Stornierung in einen Gutschein. Dafür können Sie die Möglichkeit anbieten, eine Buchung in Form eines Geschenkgutscheins auf eine andere Person zu übertragen, anstatt sie zu stornieren. In diesem Fall können Sie einen Code generieren, den eine dritte Person zu flexiblen Terminen nutzen kann. Dies ist eine digitale Version von “verschenken, nicht stornieren”.

Außerdem können Sie diesen Wechsel durch die Implementierung eines Rabatts fördern. Auf diese Weise können Sie die Gäste für Ihre Ferienimmobilie binden.

Nutzen Sie Daten zur Vermeidung von Stornierungen

Den Ursprung der Stornierungen zu kennen, kann dabei helfen, sie zu vermeiden. Dies bedeutet, Datenanalysen durchzuführen, Technologie zur Unterstützung menschlicher Intelligenz einzusetzen und die Entscheidungsfindung zu verbessern, um die Buchungen zu optimieren.

Wenn Sie über genügend Daten verfügen, analysieren Sie diese und ziehen Sie daraus Nutzen. Sie werden wissen, zu welchen Terminen die meisten Stornierungen auftreten, den häufigsten Grund für die Stornierungen, das Profil des Gastes, der dazu neigt, seine Buchung zurückzuziehen, oder die Plattform, die den höchsten Prozentsatz an Stornierungen gewährt. Daten sind ein wesentlicher Wert in der Geschäftsstrategie, da sie es ermöglichen, die Angebote zu verfeinern und anzupassen, um den Erwartungen der Zielgruppe näher zu kommen. So bieten Sie den Service, der den Vorstellungen des Kunden am besten entspricht.

Heute können die meisten Plattformen für Ferienhäuser und Buchungsmanagement-Softwares Berichte mit relevanten Daten für Ihr Ferienobjekt erstellen. Es geht darum, die Informationen, die diese statistischen Berichte liefern, im Sinne einer Verbesserung zu lesen.

Fazit

Wenn Sie ein ambitionierter Gastgeber sind, bieten Sie gut strukturierte Angebote mit präzisen, transparenten und leicht verständlichen Informationen an. Studieren Sie genau, was Ihr Gast will, welche Profile mehr Sicherheit bieten und gestalten Sie ein Angebot, das dem entspricht, was er sucht. Und wenn die Buchung einmal gemacht ist, seien Sie originell in den Stornierungsbedingungen. Die Gäste werden den Aufwand und die guten Absichten zu schätzen wissen.

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