Wie man negative Bewertungen verhindern kann oder darauf reagieren sollte
Techniken für Gastgeber, um negative Bewertungen von Gästen zu verhindern und wie man im Falle damit umgehen sollte
Juni 2024
Gästebewertungen für Ferienwohnungen sind von großer Bedeutung, da sie potenziellen Mietern wertvolle Einblicke bieten und die Entscheidung beeinflussen. Hausbesitzer stehen vor der Herausforderung, diese Bewertungen geschickt zu nutzen, um ihre Angebote zu optimieren. Ein sorgfältiger Umgang mit Rückmeldungen und eine proaktive Reaktion auf Kritik können die Zufriedenheit der Gäste und die Buchungsrate erhöhen. In dieser Einleitung werden die Relevanz von Gästebewertungen und erste Ansätze für den Umgang damit beleuchtet.
Um den besten Online-Ruf zu genießen und einen makellosen digitalen Fußabdruck zu hinterlassen, sollten einige Schlüsselwörter strategisch analysiert werden: Prävention, Förderung, Reparatur und Professionalität. Diese behandeln wir im Folgenden ausführlich, damit Ihre Ferienwohnung den verdienten Ruf erhält.
Die beste Technik, um negative Bewertungen zu vermeiden: Prävention
Wenn Sie sich fragen, wie man am besten auf negative Bewertungen einer Ferienwohnung reagiert, sei gesagt, dass der beste Weg, negative Bewertungen zu vermeiden, darin besteht, den Gästen die beste Erfahrung zu bieten. Wenn der Aufenthalt alle Bedürfnisse erfüllt, die Kommunikation mit dem Gastgeber reibungslos verläuft und Sie Ihren Gästen den bestmöglichen Komfort bieten, werden negative Bewertungen höchstwahrscheinlich ausbleiben.
Daher ist es notwendig, den gesamten Prozess im Blick zu behalten, um sicherzustellen, dass er in positive Bewertungen mündet. Antworten Sie schnell auf Anfragen, sei es per E-Mail, über spezialisierte Plattformen oder telefonisch. Seien Sie über mehrere Kommunikationskanäle verfügbar, falls während des Aufenthalts Probleme auftreten, und beantworten Sie nach dem Aufenthalt eventuelle Fragen (zum Beispiel ein vergessenes Objekt in der Ferienwohnung).
Das Gefühl von Präsenz, Professionalität und Servicebereitschaft stärkt die Bindung zu den Gästen und kann eine negative Bewertung verhindern, wenn ein Problem auftritt. Im Gegensatz dazu kann das Gefühl von Vernachlässigung und Gleichgültigkeit das Gegenteil bewirken. Begleiten Sie Ihre Gäste mit der notwendigen Distanz bei ihrer Erfahrung.
Verbinden Sie Ihr Geschäft mit gewertschätzten Extras wie Nachhaltigkeit, Zusammenarbeit mit lokalen Geschäften oder personalisierten Erlebnissen. Dies schafft ein Wohlfühlklima und ein Gefühl der Verbundenheit bei den Gästen.
Bekämpfen Sie negative Bewertungen von Ferienwohnungen: Fördern Sie positive Bewertungen
Wenn Sie sicher sind, dass ein Gast eine großartige Erfahrung in Ihrer Ferienwohnung gemacht hat, bitten Sie ihn, seine Meinung online zu teilen. Dies können Sie belohnen, indem Sie zum Beispiel einen kleinen Rabatt oder Anreize für den nächsten Besuch anbieten. Ideal ist es, diese Meinungen an einem digitalen Ort zu konzentrieren, sodass er zur Referenzstelle für Online-Suchen wird und neue Interessenten für Ihre Wohnung anzieht.
Sich darauf zu konzentrieren, positive Bewertungen zu fördern, wird dazu führen, dass auch mehr positive Gästebewertungen im Umlauf sind und potenzielle neue Gäste darauf stoßen werden. Wenn eine Wohnung zum Beispiel zwanzig positive und nur eine negative Bewertung hat, wird der Großteil in der Regel mehr Wert auf die zwanzig positiven Bewertungen legen.
Um es dem Gast zu erleichtern, können Sie einen QR-Code in Broschüren oder Informationsblättern einfügen, der zur Website führt, auf der die Bewertung geschrieben werden kann. Eine andere Möglichkeit ist, nach dem Gastaufenthalt eine SMS oder E-Mail zu senden und um die Meinung zu bitten.
Verwandeln Sie eine negative Bewertung Ihrer Ferienunterkunft in eine positive
Dieser Aspekt ist sehr wichtig, denn eine negative Erfahrung muss kein Drama sein. Es ist wichtig zu verstehen und akzeptieren, dass negative Feedbacks passieren und dies nicht automatisch bedeutet, dass Sie ein schlechter Gastgeber sind. Manchmal treten Unannehmlichkeiten, Vorfälle oder Dinge auf, die außerhalb unserer Kontrolle liegen. Daher müssen wir Fehler normalisieren.
Wenn der Gast eine negative Erfahrung gemacht hat, kann diese vielleicht noch rückgängig gemacht oder zumindest gemildert werden. Wenn Sie schnell, entschlossen und großzügig agieren, wird sich der Gast entschädigt fühlen und könnte seine Meinung ändern. Wenn Sie ihm beispielsweise einen Rabatt für den nächsten Besuch gewähren, ihm ein kleines Geschenk schicken oder seine Beschwerde persönlich behandeln, kann sich seine negative Meinung ändern.
Negative Bewertungen einer Ferienwohnung sollten auch strategisch behandelt und angemessen beantwortet werden, was wir im Folgenden sehen werden.
Antworten Sie mit der Professionalität, die Ihr Geschäft voraussetzt
Auch wenn der erste Instinkt darin besteht, sich zu verteidigen, sollte Professionalität und Kritikfähigkeit oberstes Gebot sein. Das erste, was Sie bei der Beantwortung einer negativen Bewertung tun sollten, ist, Ihr Bedauern über das Geschehene auszudrücken. Auch wenn es für viele eine Selbstverständlichkeit ist, kann es im Eifer des Gefechts vergessen werden, zeigt der betroffenen Person gegenüber aber viel Empathie. Das höchste Ziel für Gastgeber während einer Vermietung sollte die Zufriedenheit der Gäste sein. Denn diese zahlen für Ihren Aufenthalt und wollen ihren Urlaub in vollen Zügen genießen, ohne negative Erfahrungen zu machen.
Nach der ersten Entschuldigung ist es an der Zeit, tiefer in die Beschwerde einzutauchen und zu verstehen, was passiert sein könnte. Im Idealfall sollten Sie den betroffenen Gast telefonisch kontaktieren, um etwaige Missverständnisse aus dem Weg zu räumen. Ein Telefonat ist meistens persönlicher und schafft Nähe und Vertrauen. Dies wird dem Gast das Gefühl geben, dass sein Fall ernst genommen wird. Der zweite Grund ist, dass über Nachrichten häufig Misskommunikation entsteht und bestimmte Situationen missinterpretiert werden.
Was den Ton betrifft, wird Mäßigung, Nähe, Konkretheit, Ehrlichkeit und Transparenz im gesamten Prozess empfohlen. Bewahren Sie die Ruhe und die Professionalität, die man von Ihnen erwartet. Konflikte zu lösen ist nicht angenehm, aber eine korrekte und professionelle Haltung ist meist der erste Schritt, um zu einer Vereinbarung zu gelangen.
Negative Kritiken: ein Fenster zur Exzellenz
Am Ende dienen negative Bewertungen von Ferienwohnungen dazu, alle Details eines Aufenthalts in Ihrem Ferienhaus zu verbessern. Notieren Sie sich daher die Konfliktpunkte, prüfen Sie die Verbesserungsmöglichkeiten und gestalten Sie jeden Aspekt sorgfältig und gewissenhaft. Versuchen Sie, die genannten Kritikpunkte zu implementieren und die positiven Bewertungen werden im Laufe der Zeit folgen. Darüber hinaus gibt es kein besseres Gefühl für Gäste, als zu sehen, dass eine enttäuschende Erfahrung berücksichtigt und kompensiert wird.
Negative Bewertungen haben einen schlechten Ruf wegen des Ärgers, den sie verursachen können, aber gut überlegt, können sie uns tatsächlich lehren, die bestmögliche Urlaubserfahrung zu bieten.