Wie Sie problematische Gäste in Ihrer Ferienwohnung vermeiden
Juni 2024
In der Welt der Ferienhausvermietung muss man manchmal mit schwierigen Fällen umgehen. Sich auf diese Momente vorzubereiten, ist der Schlüssel, um sie zu überwinden.
Egal wie gutmütig man ist und wie reibungslos das Geschäftsmodell läuft, muss man immer wieder mit schwierigen Kunden umgehen. Es kann vorkommen, dass ihre Erwartungen an die Reise sehr hoch waren und sie enttäuscht sind, dass sie schlecht gelaunt sind oder einen Service anders interpretieren; es gibt viele Variationen, die sich Ihrer Kontrolle entziehen können. Konflikte sind natürlich und fast kein Ferienhaus bleibt davon verschont. Manchmal können sich Buchungen von verschiedenen Plattformen wie Airbnb und Booking überschneiden, oder man hat einfach “Pech” mit einigen Mietern mit konfliktbehafteter Persönlichkeit.
Obwohl diese Situation unvermeidlich ist und niemand gerne Drohungen erhält, ein Landhotel zu verlassen, oder mögliche Beschwerden (oder umgekehrt, selbst handeln und einen Gast aus einem Hotel oder einer Ferienwohnung werfen muss), können wir immer die richtigen Bedingungen schaffen, die uns vor möglichen Konflikten schützen.
Den richtigen Zielmarkt finden
Erster Tipp: Suchen Sie den richtigen Gast. Dafür gibt es Ferienwohnungswebseiten und Mietplattformen, die sich an spezifische Zielgruppen richten. Es gibt Online-Plattformen, die Gäste mit bestimmten Merkmalen anziehen: Naturliebhaber, Personen, die nur Freizeit- und Kulturangebote suchen, Langzeitgäste, wiederkehrende Gäste oder Gelegenheitsgäste. Je genauer Sie Ihren Zielkunden definieren, desto besser; so vermeiden Sie, dass es zu Diskrepanzen zwischen den Erwartungen eines Gastes und dem, was er vorfindet, kommt.
Klare und eindeutige Regeln festlegen
Vielleicht ist dies der wichtigste Punkt: Die Regeln, die Sie für Ihre Ferienwohnung festlegen, sollten klar, einfach und leicht verständlich sein. Wenden Sie Wissenschaft auf Ihr Ferienhaus an. Wenn Sie Ihre Ferienwohnung auf einer Plattform mit verschiedenen Abschnitten, Informationsbereichen und Profilen ankündigen, nehmen Sie sich die Zeit, diese sorgfältig auszufüllen. Erklären Sie genau, was in der Wohnung vorhanden ist und was nicht, welche zusätzlichen Dienstleistungen angeboten werden, welche Strafen es gibt oder welche Gebühren im Schadensfall anfallen. Alles sehr klar und objektiv erklärt.
Und natürlich alles schriftlich. Stellen Sie sicher, dass die Gäste während des Buchungsprozesses die Informationen über die richtigen Kanäle erhalten haben. Achten Sie besonders auf alle bürokratischen und rechtlichen Anforderungen bei der Verwaltung von Ferienvermietungen (fordern Sie eine Kopie des Personalausweises für Plattformen wie Airbnb oder Booking an, klären Sie, wie der Check-in funktioniert, die Ankunfts- und Abfahrtszeiten usw.). Wenn Sie alle Marktanforderungen erfüllen und Ihre Regeln klarstellen, wird die Möglichkeit, auf einen problematischen Gast zu stoßen, drastisch reduziert.
Überwachen Sie die Benutzerprofile und lernen Sie den Gast kennen
Einige Ferienwohnungswebseiten ermöglichen es Gastgebern, die Gäste, die ihre Dienstleistungen in Anspruch genommen haben, zu bewerten. Im Benutzerprofil erscheint daher eine Bewertung, und in der Regel reicht diese von 1 bis 5 Sternen. Dies ist eine Möglichkeit, Transparenz zu gewährleisten und professionelle Beziehungen, die von Ehrlichkeit, Transparenz und guter Praxis geprägt sind, leichter zu etablieren.
Wenn Ihre Ferienwohnungsplattform dies ermöglicht, überprüfen Sie das Profil des Kunden. Wenn dieser ein konfliktträchtiges Verhalten in der Vergangenheit gezeigt hat, nur eine oder zwei Sterne als Bewertung und eine Reihe negativer Kommentare in seinem Verlauf hat, ist es vielleicht am besten, die Buchung nicht anzunehmen und anderen Personen den Vorzug zu geben, die Ihnen mehr Vertrauen vermitteln.
Konfliktbewältigung: Handeln Sie kühl und professionell
Genauso wichtig wie die Vermeidung von Problemen mit den Personen, die Ihr Haus oder Ihre Ferienwohnung mieten, ist das immer komplexe Management von Konflikten mit Gästen. Bei Holidu haben wir bereits einen detaillierten Leitfaden dazu erstellt, den Sie jederzeit einsehen können. Aber falls Sie keinen detaillierten Aktionsplan haben und den Leitfaden noch nicht konsultiert haben, können Sie zunächst auf einen wichtigen Faktor zurückgreifen: das richtige Verhalten.
Wenn sich ein Gast beschwert, ist es normal, dass er aufgewühlt ist. Behandeln Sie ihn immer ruhig und verwenden Sie höfliche Worte. Gewinnen Sie sein Vertrauen, indem Sie eine freundliche Atmosphäre schaffen, in der der Gast die Möglichkeit einer Lösung oder Reparatur sehen kann. So wird es einfacher, eine Lösung zu finden. Versuchen Sie, immer respektvoll zu bleiben, handeln Sie professionell und, selbst wenn der Gast unruhig ist, antworten Sie maßvoll und höflich. In der Regel neigen die Kunden dazu, sich zu beruhigen und trotz der Unannehmlichkeiten ihre Urlaubserfahrung zu genießen.
Ein korrektes Körperverhalten zeigen, den Augenkontakt halten, aktives Zuhören praktizieren und die Beschwerde oder Reklamation verfolgen, zeigt Verantwortungsbewusstsein und Leidenschaft für den Beruf.
Nutzen Sie einen Vermittler, wenn möglich
Einige Plattformen mit großer Erfahrung in diesen Bereichen bieten ihre Hilfe an, um Konflikte mit problematischen Gästen zu lösen. Oft ist es positiv, wenn ein dritter Akteur eingreift und die Gemüter beruhigt, um eine Lösung zu finden, die beide Seiten zufriedenstellt. Wenn Sie sehen, dass ein Fall sich festgefahren hat, können Sie mit dem Kundenservice der Plattform sprechen und den Fall klar darlegen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass sie alles in ihrer Macht Stehende tun werden, um Ihnen bei der Lösung der Beschwerden eines problematischen Kunden zu helfen. Letztendlich verbessert die Lösung von Fällen ihren Ruf und bindet ihre Community. Es ist ein Vorteil für alle Beteiligten.
Erstellen Sie schwarze Listen
Obwohl es normalerweise nicht notwendig ist, bis zu diesem Punkt zu gelangen, ist es vielleicht an der Zeit, eine Liste problematischer Kunden zu erstellen, wenn sich die Probleme wiederholen. Dies wird in der Geschäftswelt als „schwarze Liste“ bezeichnet. Wenn es bestimmte Personen gibt, die nur Probleme verursachen, ist es am besten, keine professionellen Beziehungen mehr mit ihnen zu pflegen.
Wenn Sie eine computerisierte Kontrolle der Gäste führen, die in Ihrer Wohnung waren, können Sie sich mit einer Verwaltungssoftware oder einer einfachen Tabelle helfen, um eine schwarze Liste zu erstellen. So können Sie, wenn Sie die Daten des Kunden eingeben, sofort erkennen, ob er auf dieser Liste steht, und entscheiden, ob Sie die Buchung akzeptieren oder nicht.
Kurz gesagt: gesunder Menschenverstand und Protokolle anwenden
Problematische Kunden gibt es, und das muss man akzeptieren. In einigen Fällen handelt es sich um Personen, die aufgrund ihrer Persönlichkeit immer wieder in Konflikte geraten, oder es kann sporadisch passieren, aber sie tauchen immer früher oder später auf. Es mit Professionalität, geeigneten Protokollen und einer konstruktiven und versöhnlichen Haltung zu bewältigen, wird den Boden für das Management ebnen. Und wenn man das Positive betrachtet, wird das Wissen und der Umgang mit diesen Fällen Ihnen eine differenzierte Erfahrung bieten, um die Qualität und den Ruf Ihrer Ferienwohnung zu verbessern.