Wie man mit Gästebeschwerden umgeht?

Wenn ein Gast bei seiner Ankunft oder während seines Aufenthalts auf ein Problem stößt, ist es entscheidend, seine Bedenken umgehend und effektiv zu adressieren. Häufige Beschwerden können Reinigungsprobleme, fehlende Gegenstände, Schäden oder falsch dargestellte Annehmlichkeiten umfassen.

Warum die Bearbeitung von Beschwerden wichtig ist

• Gäste haben Anspruch auf eine faire Entschädigung für Störungen, die nicht ihre Schuld waren und die vor der Buchung nicht klar kommuniziert wurden. Die Entschädigung sollte im Verhältnis zu den verursachten Unannehmlichkeiten stehen.
• Schnelle Antworten auf Beschwerden erhöhen die Chancen auf positive Bewertungen, die sich direkt auf zukünftige Buchungen auswirken.
• Entschädigungen müssen nicht immer monetär sein – durchdachte Gesten wie lokale Produkte, eine kostenlose Mahlzeit oder ein Aktivitätsgutschein können ebenfalls das Gästeerlebnis verbessern.

Unmittelbare Reaktion und Kommunikation

• Halten Sie die Kommunikation mit dem Gast offen und bieten Sie, wenn möglich, sofort eine Lösung an.
• Wenn das Problem nicht sofort gelöst werden kann, halten Sie den Gast über den Fortschritt informiert.
• Dokumentieren Sie das Problem mit Fotos oder Videos, einschließlich Zeitstempeln. Dies kann nützlich sein, wenn eine Mediation mit der Buchungsplattform erforderlich ist.

Bearbeitung von Entschädigungsanfragen

• Wenn ein Gast eine Entschädigung anfordert und Sie sich über den angemessenen Betrag unsicher sind, kontaktieren Sie uns  für eine Beratung.
• Wir können zwischen beiden Parteien vermitteln, wenn die Situation schwierig wird oder wenn es eine Sprachbarriere gibt.
• Stellen Sie sicher, dass jede vereinbarte Rückerstattung klar kommuniziert wird – entweder als spezifischer Betrag oder als Prozentsatz des Gesamtbuchungspreises.

Beispiel: Wenn Sie eine Rückerstattung von 50 % anbieten, klären Sie, dass dies auf die Gesamtkosten der Buchung zutrifft.

• Der Gastgeber ist verantwortlich für die Deckung dieses Betrags, da Plattformen ihre Provision aufgrund von immobilienbezogenen Problemen nicht zurückerstatten.

Bearbeitung von Rückerstattungen

• Wenn Sie einer Rückerstattung oder Entschädigung zustimmen, kontaktieren Sie uns  damit wir dies in Ihrem Namen bearbeiten können.
• In seltenen Fällen, in denen beide Parteien einer direkten Rückerstattung zustimmen, wie z. B. einer Barzahlung, erstellen Sie einen unterschriebenen Beleg und senden Sie uns eine Kopie zur Dokumentation.

Interaktion mit Buchungsplattformen

• Obwohl Gäste ermutigt werden, zuerst den Gastgeber zu kontaktieren, können einige stattdessen die Buchungsplattform kontaktieren.
• Wenn dies geschieht, wird die Plattform uns benachrichtigen, und wir werden Sie bitten, umgehend mit einer Lösung zu antworten.
• Wenn Sie nicht rechtzeitig antworten, kann die Plattform eine teilweise oder vollständige Rückerstattung ausstellen, die eine Banküberweisung von Ihnen erfordert.

Verantwortung der Plattform & Richtlinien

• Buchungsplattformen sind nicht verantwortlich für immobilienbezogene Probleme und werden ihre Provision nicht zurückerstatten.
• Jede Plattform hat Hosting-Standards, die es ihnen ermöglichen, Rückerstattungen oder Stornierungen vorzunehmen, wenn ein Gast gültige Dokumente über einen Verstoß vorlegt, wie z. B. Gesundheitsgefahren oder falsch dargestellte Angebote.

Indem Sie diese Richtlinien befolgen, können Sie sicherstellen, dass die Beschwerden der Gäste professionell und effizient bearbeitet werden, was zu besseren Gästeerlebnissen und stärkeren Bewertungen führt.

Wir hoffen, dass Sie diesen Leitfaden hilfreich und unkompliziert finden. Vielen Dank, dass Sie ein geschätzter Gastgeber sind.