Die häufigsten Gäste-Beschwerden und wie Sie darauf reagieren können

Während des Aufenthalts von Gästen können Probleme auftreten. Hier sind die häufigsten Beschwerden und wie Sie sie wirksam angehen können:

• Probleme beim Check-in und Kommunikationsprobleme
  Es ist sehr wichtig, dass Sie klare Check-in-Anweisungen rechtzeitig bereitstellen. Diese können in die Anreiseinformationen Ihrer Unterkunft aufgenommen werden. Bitte halten Sie diese Informationen stets aktuell, einschließlich der Kontaktdaten der Check-in-Person. Stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste die korrekten Informationen erhalten, und informieren Sie sie persönlich per E-Mail, SMS oder WhatsApp, falls sich nach der Buchung Änderungen ergeben. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Anreiseinformationen aktualisieren können: Wie ändere ich meine Kontodaten?

Falls Ihre Gäste trotz Ihrer Anweisungen Probleme beim Check-in haben, stellen Sie sicher, dass die Check-in-Person während der Check-in-Zeiten immer erreichbar ist. Eine schnelle Reaktion ist entscheidend, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen und weitere Beschwerden oder mögliche Stornierungen durch den Buchungskanal zu vermeiden, falls Ihre Gäste nicht einchecken können. Bei Sprachbarrieren hilft Ihnen gerne unser Kundenservice-Team und kontaktiert die Gäste in Ihrem Namen.

• Falscher Standort
  Stellen Sie sicher, dass die Adresse und der Standort Ihrer Unterkunft auf der Karte korrekt sind. Wenn Sie feststellen, dass die Adressinformationen falsch sind (falsche Adresse, falsche Hausnummer oder falscher Pin auf der Karte), informieren Sie bitte umgehend unseren Kundenservice.
• Abweichungen zwischen Fotos und Realität
  Die Bilder in der Fotogalerie müssen dem tatsächlichen Angebot entsprechen. Wenn zum Beispiel ein Grill auf den Bildern zu sehen ist, sollte dieser auch vorhanden sein, wenn die Gäste ankommen.
• Fehlende Annehmlichkeiten
  Es ist wichtig, dass Ihr Inserat stets aktuell ist. Wenn eine Annehmlichkeit nicht mehr verfügbar ist, entfernen Sie diese bitte aus der Servicekonfiguration. Hier erfahren Sie, wie Sie Annehmlichkeiten ändern können: Wie kann ich die Annehmlichkeiten meiner Unterkunft ändern?
  
  Kontaktieren Sie unseren Kundenservice, damit Ihre Beschreibung angepasst werden kann. Wenn ein Service in der Konfiguration aktiviert oder deaktiviert wird, wird der Text leider nicht automatisch aktualisiert!
  
  Wenn eine Ausstattung vorübergehend oder dauerhaft nicht verfügbar ist (zum Beispiel: Pool vorübergehend unzugänglich oder Grill entfernt und wird nicht ersetzt), müssen Sie alle zukünftigen Gäste informieren, die gebucht haben, als die Annehmlichkeit noch verfügbar war. Bitte ziehen Sie die Möglichkeit einer Entschädigung für diese Gäste in Betracht, da ihr Aufenthalt durch die fehlende Annehmlichkeit beeinträchtigt wird. Rechtlich haben sie Anspruch auf eine Entschädigung. Der Betrag liegt in Ihrem Ermessen, unser Kundenservice-Team kann Sie dabei beraten.
  
  Es ist auch wichtig, in der Beschreibung auf Einschränkungen hinzuweisen, die Ihre Unterkunft betreffen könnte, zum Beispiel, dass der Pool nur zu bestimmten Jahreszeiten oder Zeiten geöffnet ist.
  
  
• Reinigungsprobleme
  Gäste erwarten eine saubere Unterkunft ohne Spuren von vorherigen Gästen. Achten Sie auf gründliche Reinigung (zum Beispiel: Entfernen Sie Lebensmittel von vorherigen Gästen aus dem Kühlschrank).
• Sicherheitsrisiken
  Probleme wie Schimmel oder Schädlinge sind ernsthafte Sicherheitsrisiken. Nachgewiesene Gefahren können zu Stornierungen und vollständigen Rückerstattungen an die Gäste führen. Einige Kanäle können Ihre Unterkunft deaktivieren und zukünftige Buchungen stornieren, bis das Problem behoben ist.
• Sicherheitskameras (CCTV)
  Es ist gesetzlich vorgeschrieben, diese in Ihrer Unterkunftsbeschreibung zu erwähnen und in den Ausstattungen zu konfigurieren. Kanäle nehmen diese Diskrepanz sehr ernst und können Ihre Unterkunft im Falle der Nichteinhaltung deaktivieren.
  
  Hier finden Sie weitere Informationen: Sicherheitsgeräte und CCTV.
  
  Obwohl Gästen geraten wird, den Gastgeber vor Ort zu kontaktieren, um Probleme zu melden, tun sie dies nicht immer und wenden sich stattdessen an den Buchungskanal oder Holidu. In diesem Fall werden wir Sie informieren und bitten, dem Gast zu helfen und das Problem zu lösen.
  
  Wenn der Gast Sie direkt kontaktiert, helfen Sie ihm bitte so schnell wie möglich, um eine schnelle Lösung zu gewährleisten und eine Eskalation zu vermeiden. Eine schnelle Reaktion ist entscheidend. Informieren Sie unser Kundenservice-Team über die Beschwerde Ihres Gastes und fügen Sie alle Beweise bei (Chat-Screenshots, Bilder des Problems und die ergriffenen Maßnahmen), damit wir es auf dem Kanal dokumentieren können (falls zutreffend) und besser vermitteln können, falls der Gast uns kontaktiert oder den Buchungskanal einbezieht.
  Bitte stellen Sie sicher, dass Ihr Inserat stets aktuell ist und informieren Sie uns umgehend über wichtige Änderungen. Eine hohe Genauigkeit verbessert automatisch die Bewertungen Ihrer Gäste und damit die Anzahl Ihrer Buchungen.
  Wir raten davon ab, direkte Rückerstattungen an Gäste vorzunehmen. Falls Sie Ihren Gästen eine Rückerstattung gewähren möchten, informieren Sie uns bitte. Wir helfen Ihnen gerne weiter und finden die beste und sicherste Lösung für den jeweiligen Fall.
  Informieren Sie sich über die Standards und Geschäftsbedingungen der Kanäle. Sowohl Airbnb als auch Booking.com können entscheiden, Gästen, die ausreichend Dokumentation vorlegen, Rückerstattungen zu gewähren.

Weitere Informationen zu den Richtlinien von Booking.com finden Sie hier: Kundenservice-Bedingungen

Weitere Informationen zu den Richtlinien von Airbnb finden Sie hier.