Umgang mit Beschwerden von Gästen

Wenn ein Gast bei Ihnen eintrifft oder schon einige Tage in der Unterkunft verbracht hat und ein Problem hat, ist es sehr wichtig, dass Sie sich schnell und effektiv um seine Beschwerden kümmern. Häufige Reklamationen beziehen sich auf die Reinigung, fehlende oder beschädigte Gegenstände, usw. 

Der Gast hat Anspruch auf Entschädigung für während seines Aufenthaltes auftretende Leistungsstörungen, die nicht von ihm verschuldet sind oder über die er vor der Buchung nicht eindeutig unterrichtet worden ist. Die Entschädigung muss in einem angemessenen Verhältnis zu den Auswirkungen der Störung stehen.

Auch wenn Gäste in ihren Bewertungen Probleme erwähnen können, werden sie wahrscheinlich positiver ausfallen, wenn der Gastgeber schnell und effektiv reagiert hat. Positive Bewertungen wirken sich direkt auf die Anzahl zukünftiger Buchungen aus.

Außerdem muss die Entschädigung nicht immer in Geld bestehen. Viele Gäste schätzen Gesten wie lokale Produkte, ein kostenloses Abendessen oder ähnliche aufmerksame Angebote.

Unverzügliche Reaktion und Kommunikation

• Bleiben Sie in ständigem Kontakt mit dem Gast und bieten Sie nach Möglichkeit eine sofortige Lösung an.
• Wenn das Problem nicht sofort gelöst werden kann, halten Sie Ihren Gast regelmäßig über die Fortschritte auf dem Laufenden.
• Dokumentieren Sie das Problem mit Fotos oder Videos, einschließlich eines Zeitplans, wann das Problem begann und wie lange es dauerte, bis es gelöst war. Diese Dokumentation kann bei Bedarf an die zuständige Plattform weitergeleitet werden.

Bearbeitung von Entschädigungsanträgen

• Die Gäste können eine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten verlangen. Wenn Sie unsicher sind, welcher Betrag angemessen ist, wenden Sie sich bitte an den Kundenservice, damit wir Sie beraten können.
• Wir sind auch bereit, zwischen beiden Parteien zu vermitteln, wenn die Situation unangenehm wird oder eine Sprachbarriere besteht.
• Stellen Sie sicher, dass ein vereinbarter Rückerstattungssatz klar verstanden wird; geben Sie einen eindeutigen Betrag oder Prozentsatz des vom Gast gezahlten Gesamtpreises an. Wenn Sie z. B. eine Rückerstattung von 50 % anbieten, erwartet der Gast, dass er 50 % des Gesamtpreises der Buchung zurückerstattet bekommt. Sie müssen diesen Betrag abdecken, da die Plattform ihre Provision nicht zurückerstattet, wenn es Probleme mit dem Objekt gibt.

Bearbeitung der Erstattungen

• Wenn Sie der Rückerstattung oder Entschädigung des Gastes zustimmen, informieren Sie uns, damit wir die Rückerstattung in Ihrem Namen bearbeiten können.
• In seltenen Fällen können beide Parteien einer direkten Rückerstattung vom Gastgeber an den Gast zustimmen. Wenn dies der Fall ist, insbesondere bei Barzahlungen, stellen Sie bitte eine von beiden Parteien unterzeichnete Quittung aus und schicken Sie uns eine Kopie, damit wir darüber informiert sind.

Interaktionen mit der Plattform

• Obwohl den Gästen empfohlen wird, sich an die Person vor Ort zu wenden, kontaktieren sie manchmal stattdessen die Buchungsplattform. Die Plattform wird sich dann mit uns in Verbindung setzen, und wir werden Sie bitten, sich umgehend mit dem Gast in Verbindung zu setzen und eine Lösung zu finden.
• Wenn wir keine Antwort von Ihnen erhalten, kann die Plattform eine teilweise oder vollständige Erstattung vornehmen, wofür daraufhin eine Überweisung an uns von Ihnen erforderlich ist.

Verantwortung der Plattform

• Bitte beachten Sie, dass die verschiedenen Plattformen nicht für Probleme mit der Immobilie selbst verantwortlich sind und ihre Provision nicht zurückerstatten.
• Informieren Sie sich über die Unterbringungsstandards der einzelnen Plattformen. In Übereinstimmung mit diesen werden sie Buchungen bei Verstößen erstatten oder stornieren, sofern der Gast gültige Unterlagen vorlegen kann.

Wenn Sie diese Leitlinien befolgen, können Sie sicherstellen, dass Gästebeschwerden effizient und professionell bearbeitet werden. 

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